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              云徙智能客戶服務V3.5.2更新,AI客服能力升級

              發布日期:2020-07-10 來源:

              近日,云徙科技宣布智能客戶服務(i-Service)產品更新,正式發布智能客戶服務V3.5.2版本。

               

              此次產品迭代,主要新增了AI客服模塊的對話工廠功能,新增AI客服在業務查詢、業務辦理場景中的智能化業務處理能力,進一步提升AI客服服務業務場景覆蓋率和解決率。例如,AI客服幫助客戶實現訂單和物流智能查詢、退換貨業務智能辦理等。

               

              對話工廠是AI客服機器人多輪對話和服務場景設計及管理的產品模塊,主要包

              括意圖管理、多輪對話、可視化服務場景設計及參數配置。對話工廠可將多輪對話中

              的概念抽象提煉為三個基本元素:entry(觸發)、function(函數)、response

              (回復),通過節點配置和流程編譯畫布,快速實現機器人多輪會話、業務處理服務

              場景設計和相關業務系統的對接。

               

               

              AI客服的痛點明顯

              雖然智能客服或AI對話機器人在市場中并不少見,不過當前大部分智能客服只具備單輪會話能力,缺乏上下文理解和多輪會話交互能力,機器人智能程度低。

              與此同時,部分智能客服意圖識別能力較弱,泛化能力不足,意圖識別準確率較低,智能客服業務解決率低下,智能客戶服務優勢及業務價值難體現。

              另外,客戶服務包含業務咨詢、業務查詢、業務辦理和業務投訴主要業務場景,其中業務查詢和業務辦理場景作為更為關鍵場景,占比較高,當前大部分智能客服只能解決簡單的業務咨詢問題,智能客服場景覆蓋率場景解決率偏低。

               

              讀不懂?沒關系,給大家總結一下就是

               

              解決這些問題,就是云徙智能客戶服務V3.5.2版本的更新目的。

              具體來說,本次更新有以下5點:

              1.對話單元管理:

              可依據具體服務場景創建管理多輪對話模板,多輪對話場景節點可個性化自定義配置,支持一場景一模板。對話單元功能包括創建對話單元、查詢對話單元、刪除對話單元、編輯對話單元。

               

              2.意圖管理:

              機器人可通過單輪或者多輪對話,快速定位客戶需求或意圖,意圖可管理可配置可調優。意圖管理功能包括創建意圖、搜索意圖、編輯意圖、刪除意圖、劃詞能力、語義泛化能力。

               

              3.專有名詞管理:

              通過專有名詞進行同類單詞聚合,語義通過專有名詞進行理解,提升機器人意圖識別準確率及泛化能力。系統預置常見專有名詞,支持機器人快速冷啟動。專有名詞包括創建標準名詞和正則名詞、名詞搜索、名詞編輯、名詞刪除等功能。

               

              4.節點配置:

              通過可視化節點拖拉拽設計、流程編譯及參數配置設計機器人多輪對話,自定義配置AI客服多輪對話服務場景。節點配置包括觸發節點、填槽節點、函數節點、回復節點的配置。

               

              5、對話流管理:

              設計配置完成的多輪對話場景,支持場景暫存和對話流程測試,測試通過的對話流程可發布上線。對話流管理包括對話流草稿、對話流測試、對話流發布、對話流下線和刪除。

               

              本次更新的亮點

               
               

              該版本產品,通過AI客服對話工廠模塊,利用節點配置和流程編譯畫布,可依據具體客戶服務場景,配置機器人多輪對話及業務處理能力。當客戶發起服務請求時,AI客服可提供關于業務查詢和業務辦理的智能客戶服務能力。

               

              通過意圖配置和管理,機器人可快速準確的識別和定位客戶需求,理解客戶咨詢意圖,匹配多輪對話場景,機器人依據多輪對話場景,引導并完成特定場景下智能客戶服務。

               

              另外,該產品實現了機器人關于業務查詢、業務辦理場景的可分解可定制可配置。通過可視化的節點配置,實現客戶服務場景拆解,通過節點參數配置,實現機器人多輪對話能力和業務處理能力,通過不同的對話單元,可對對話場景進行區分管理。

               

              同時,產品還實現了機器人多輪對話能力,機器人具備會話上下文理解能力、與客戶進行會話多輪交互能力、通過主動發問引導客戶會話的能力,滿足機器人在業務處理過程中與客戶智能會話的需要。

               

               

              與市場中其他同類產品相比,云徙智能客服產品有以下幾點優勢:

               

              1.意圖可配置可管理可維護,支持業務層面的意圖維護和底層意圖算法模型的調優,機器人泛化能力強和意圖識別準確率高;

               

              2.通過簡潔的節點配置和流程編譯畫布,快速完成機器人多輪對話設計,快速構建業務辦理類場景智能化解決方案,業務場景覆蓋率解決率高;

               

              3.通過函數能力,可快速實現相關業務系統的對接,為機器人提供動態業務知識或數據;

               

              4.具備遷移學習、強化學習等高階AI算法能力,且支持算法模型調優。

               

               

              接下來,云徙智能客服將提供機器人多輪對話基礎數據指標監控和分析,支持場景調優決策,提升AI客服業務查詢和業務辦理場景解決率和準確率。

               

              另外,隨著在線聊天文本方向機器人智能客戶服務能力的增強,后續會重點強化在語音方向機器人的智能語音交互能力和客戶服務場景的實現。

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